Quando a tecnologia pode irritar

Existem diversos exemplos de tecnologias aplicadas de forma incorreta, e existem também exemplos de uma mesma tecnologia que funciona em determinada aplicação ou local, e fracassa em outra. Nos dois tipos de usos incorretos de tecnologia, um comportamento em comum: A insistência em colocar isso garganta abaixo do cliente ou usuário.

O primeiro exemplo que vou ilustrar aqui são os pontos de auto-atendimento da VIVO, operadora de telefonia celular. Aqui em Minas Gerais, a VIVO comprou a TELEMIG CELULAR, tradicional operadora que perdeu a guerra contra TIM e OI. Eu fui um dos poucos clientes que resistiram à ofertas de aparelhos e minutos, em troca de um bom atendimento ao cliente, e ausência de problemas tão comuns nas concorrentes.

Para chegar ao problema da VIVO, vamos falar um pouco de um problema meu: A memória horrorosa. Eu não consigo pagar as contas em dia, sempre deixo passar um dia, dois dias, às vezes o telefone chega a ser cortado até que eu me lembre que tenho de pagar.

Pois bem, feito esse parágrafo, vamos voltar ao problema da VIVO. Sempre que eu me esquecia de um pagamento, acessava o ágil site da TELEMIG CELULAR, conseguia o código de barras e fazia o pagamento. Eis que a VIVO fez a compra da operadora mineira, e começaram os problemas.

O site da VIVO para Minas Gerais é lento, tão lento que já desisti de usá-lo. Foi quando tentei ir até a loja da VIVO na praça da Savassi para efetuar o pagamento. Quando cheguei, vi que haviam terminais de auto-atendimento, corri até um deles para resolver o meu problema, achei que seria fácil, porém… O tal terminal tela sensível ao toque,  até aí, nenhum problema. Mas acontece que a sensibilidade é horrorosa, demorou até encontrar o macete de utilizar a unha para digitar. Então, você cliente, é obrigado a se sentir um imbecil por não conseguir digitar de maneira ágil o DDD, número de telefone e CPF.

É quando a tecnologia atrapalha, porque não pode haver ali um mísero teclado numérico, tradicional, sem firulas, eficiente? Eu só quero pagar minha conta! E olha, já estive em agências do banco ITAÚ para utilizar os caixas eletrônicos, e sei que o problema não é da tecnologia de telas sensíveis ao toque, o problema é mesmo com os terminais da VIVO.

Além desse enorme e inconveniente problema, o tempo de resposta do sistema é pífio. Muito provavelmente baseado em web, os terminais da VIVO só podem estar conectados a um modem 28.800 kbp/s, e se estão utilizando a rede 3G da operadora, é motivo de piada.

Você chega ao terminal e se depara com a mensagem “clique na tela para iniciar o atendimento”, você clica e… NADA. Leva alguns segundos até que as opções sejam exibidas no monitor. Depois, você clica em uma opção, como no meu caso, “pós-pago”, demora novamente! Porque isso?

Então quando você, finalmente, começa a digitar os dados do telefone, pela terceira vez consecutiva sou abordado por uma atendente da VIVO, que me faz a pergunta cretina: O Sr. sabe utilizar o termina de auto-atendimento? Respondo que sim, então o atendente me informa que pagamentos de conta não podem ser realizados ali, apenas impressão de segunda via para pagamento em bancos ou casas lotéricas.

Meu Deus, eu pergunto: Porque diabos a opção de pagamento de conta continua sendo exibida neste terminal?

Estaria a VIVO sentindo prazer em fazer seus clientes se sentirem idiotas, gastanto tempo e digitais utilizando um terminal de auto-atendimento mais irritante e lento que trânsito de véspera de feriado? Será que antes de estes terminais serem instalados em lojas, foram testados e aprovados?

Porque a sensibilidade ao toque é ridícula?
Porque as respostas após cada clique precisam demorar tanto?

Não consigo compreender como algo tão simples, precisa se tornar algo tão complicado.